东方快评丨"申通建议发顺丰" 见证底线的倒退

近日,吉林长春。针对“申通站点回应抛扔快递建议客户发顺丰”事件,申通公司回应,对涉事承包区予以处罚,对个别言辞不当的第三方员工已解除合作。(12月20日 澎湃新闻)

面对他人的批评质疑,快递工作人员非但没有进行反思和调试,反而用激烈的言辞回“怼”。如果说抛扔快递是一种物理上的暴力,语出惊人就是一种语言暴力。不论是“易碎物品只要包装好就不会碎,包装不好怎么样都会碎”的不以为意,还是“谁家都扔,不光我家”的失范感染,抑或“不差钱不差事”的自说自话,这样的倨傲偏狭,显然会给消费者带来精神上的痛苦与伤害。

按照《快递市场管理办法》规定,不得野蛮分拣,严禁抛扔、踩踏或者以其他方式造成快件(邮件)损毁。然而,抛扔快递作为一种失范行为,许多人已经见怪不怪,涉事站点的工作人员将其当成理所当然。一方面,抛扔快递形成了某种意义上的“破窗效应”,成为心照不宣、约定俗成的潜规则,你抛我扔大家一起来;另一方面,某些工作人员心中存在着一个潜在的利益交换的逻辑,消费者付的快递费不够多,自然不能享受高品质的快递服务。

为了争夺用户,不少快递企业打起了“价格战”;价低高了怕流失客户,价格低了工作人员又觉得赚不够钱,从而陷入了“囚徒困境”。如果别的商家都不调整价格策略,我调整了价格策略,就会吃亏。与之相比,顺丰快递走出了一条差异化的竞争之路;能够得到竞争对手的变相认同,何尝不是对顺丰的一种肯定。

快递承载着人们对美好生活的向往与追求,承载着人们的需要、欲望、情感与认同,快递应该是有温度的而不是冰冷的。消费者与快递商家建构了事实上的契约关系,消费者托付了信任;抛扔快递显然切割了信任,让原本简单的合作变得复杂起来。说到底,不抛扔快递并非高标准、严要求,而是一种基本的从业规范;将应该的提升为要褒奖的,将不应该的模糊为应该的,“申通建议发顺丰”见证了底线的倒退和谬赏的盛行。

“申通建议发顺丰”看似是一种自我矮化,实则是一种责任逃避。别的商家收费更高服务品质更好,并不意味着自己可以无节制、无底线推诿卸责;就像有的网友回怼的那样,“你嫌赚得少,咋不去顺丰工作?”为了彰显价格优势不惜牺牲应有的服务品质,这样的“低价竞争”或许是一种不健康的畸形业态。如果快递企业因为规范操作提高了成本,完全可以合理涨价,在消费者与商家的动态博弈中实现双方的互利共赢,而不是“互不买账”。

激烈的市场竞争理应给消费者带来越来越好的快递服务,而不是“大家都如此”“我烂你更烂”“你差他更差”的商业比烂。通过表面上的自我矮化来降低自我要求,实在不是什么高明的做法。

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